Vítězem uplynulého roku je bezpochyby online obchodování. Na internetu nakupují všechny věkové a sociální skupiny zákazníků a segment e-commerce nebývale rostl. To vše s sebou ale nese i zvýšené nároky na e-shopy.

S nákupy na internetu dnes běžně začínají už školáci, kteří je berou jako zcela přirozenou součást svého online života. Na druhé straně, pandemie a lockdowny přivedly do e-shopů i zákazníky z nejstarších věkových skupin. Pro internetové obchodníky to znamená, že musí vyhovět skutečně komukoli a poskytovat konzistentní zážitek z nákupu ve všech prodejních kanálech. Zároveň je nezbytné, aby efektivně fungovali v rámci celého segmentu e-commerce, který zahrnuje i různé druhy plateb, stejně jako způsoby doručení zboží zákazníkům.

E-shop pro každodenní nákupy

Během posledních let, a v loňském roce obzvlášť, si čeští zákazníci zvykli nakupovat v e-shopech prakticky na denní bázi. Došlo ale nejen k výraznému zvýšení frekvence objednávek, ale také ke zkrácení procesu rozhodování. Zákazníci mají jednak větší sklon k rozhodování o nákupech na základě emocí, a pak také stále častěji provádějí pravidelné, opakované nákupy, často jen s malou změnou v nákupním košíku. Oba tyto nákupní motivy může e-shop podporovat vhodnou volbou nástrojů na podporu prodeje.

Pravidelné nákupy jsou samozřejmě především o rychlosti. E-shop by měl poskytovat funkci rychlého vyhledávání s našeptávačem, ale především také možnost ukládat si nákupní seznamy pro opakované objednávky. V rámci e-mailové komunikace se zákazníkem je také velmi efektivní ve vhodný okamžik připomínat nákupy spotřebního materiálu k zakoupeným produktům, stejně jako třeba potravinových doplňků nebo krmiva pro domácí zvířata.

Rychlost realizace nákupu podporuje především tzv. jednostránkový nákupní košík, kdy zákazník najde na jediné stránce souhrn vybraného zboží, stejně jako volbu dodací adresy, výběr způsobu dopravy a platby a tlačítko pro potvrzení a zaplacení objednávky. Taková podoba nákupního košíku, ještě ve spojení s uloženými nákupními seznamy, je ideálním řešením pro online nákup potravin a spotřebního zboží, ale postupně se objevuje také u e-shopů se sortimentem mimo FMCG. Ve Sprinxu jsme takové košíky implementovali například v e-shopech prodej-pneu.cz, umakov.cz nebo  digiexpert.si.

Platby kartou jasně vedou

Z platebních metod je samozřejmě nezbytné podporovat platby kartou, které dnes zákazníci využívají u téměř 60 % nákupů. Sdružení pro bankovní karty a Global Payments přitom uvádí, že se objem plateb kartou mezi prvním pololetím roku 2019 a prvním pololetím roku letošního zvýšil o více než 45 %. Během pandemie se platby kartami na internetu vyšvihly dokonce o 178 %.
S platbami kartou souvisí samozřejmě i podpora platebních služeb Apple Pay a Google Pay, ale pak také platby typu BNPL (Buy Now Pay Later) – tedy kup teď, zaplať později –, které jsou k dispozici i u českých partnerů jako mallpay nebo Twisto. Salesforce předpovídá, že v nadcházející předvánoční sezóně bude platbami typu BNPL uhrazeno kolem 8 % online objednávek (v celosvětovém objemu 96 miliard dolarů), zatímco ještě loni to byly 4 %.

Výdejní místo je výhodou

Významné zněny zažila také logistika, kdy se po loňském explozivním růstu počtu nákupů na internetu podařilo dopravu zásilek k zákazníkům celkem stabilizovat. Provozovatelé e-shopů by se měli zaměřit především na službu Zásilkovna, která v loňském roce předstihla v počtu doručených zásilek Českou poštu. Vzestup zažívají také úložné boxy. Zatím je provozují velcí internetoví obchodníci a právě Zásilkovna, ale brzy je budou mít i dopravci jako DPD. Dočkáme se také úložných boxů v bytových domech a dalších řešení bezkontaktního předání zásilek.

Prodejní čísla také ukazují, jak velkou výhodou je pro internetové obchodníky síť vlastních poboček a výdejních míst. V okolí místa svého působení se tito obchodníci těší velkému zájmu zákazníků a získávají konkurenční výhodu.   

Smazané hranice e-shopů

E-shopy procházejí také vývojem technologickým, který často souvisí i s změnami vynucenými ukončením podpory stávajících platforem. Současnou jedničkou mezi technologiemi pro vývoj e-shopů je technologie React, vyvinutá Facebookem, která zajišťuje korektní zobrazení stránek na všech typech zařízení a současně snižuje objem přenášených dat. Tím jde React jasně ve stopách trendu nakupování z mobilních zařízení.

Především na mladší uživatele jsou zaměřeny další změny ve stylu online nakupování. Jde především o komunikaci a nákupy prostřednictvím sociálních sítí (síla brandu na sociálních sítích ovlivňuje výběr e-shopu z 52 %), komunikaci a prodej přes messengery nebo zapojení videa do prezentace zboží, které lze následně rovnou objednat. Společně s podporou hlasových asistenčních služeb se tak pomalu blížíme stavu, kdy nebude kvůli nákupům vůbec nutné navštívit stránky e-shopu. Pro obchodníky to ale znamená nutnost rozvoje a podpory dalších prodejních kanálů.

E-commerce nepřetržitě roste

Podíl online nákupů na celkovém obratu maloobchodu roste již mnoho let v řadě, ale v uplynulém roce se růst e-commerce podstatně zrychlil. Podle Asociace pro elektronickou komunikaci (APEK) vzrostly v roce 2020 tržby českých e-shopů o více než 26 % a dosáhly 196 miliard korun. To znamená meziroční růst o 3 procentní body na plných 16 % z celkového obratu maloobchodu. V letošním roce obrat českých e-shopů pravděpodobně překročí hranici 200 miliard korun.
Ještě impozantnější čísla uvádí Salesforce, když očekává se, že globální obrat z digitálního prodeje letos dosáhne rekordní výše 1,2 bilionu dolarů, což znamená meziroční růst o 7 %. Jen pro zajímavost, v pandemickém roce 2020 dosáhl podle Salesforce online prodej 50% meziroční růst.

Co musí umět úspěšný e-shop?

Jednoduchý e-shop je možné „naklikat“ v prostředí některé z webových služeb. Pokud to ale myslíte s e-commerce vážně, neobejdete se bez řešení, které zvládne všechny požadavky současných zákazníků:

• Zákazníci chtějí rychlost a jednoduchost – od rychlé odezvy webu a přehledného výběru zboží po zobrazení košíku a dokončení objednávky na jediné stránce.
• O dokončení nákupu často rozhodují dostupné možnosti plateb a dopravy – nemusíte jich nabízet desítky, ale rozhodně podporujte ty nejdůležitější.
• Na všech kanálech poskytujte zákazníkům aktuální a konzistentní informace o dostupnosti zboží a stavu objednávky. Pracujte i s obsahem transakčních e-mailů.