Podle průzkumu agentury STEM/MARK až 80 % českých uživatelů internetu pravidelně navštěvuje sociální sítě a každý den na nich v průměru tráví 143 minut. Na stupních vítězů stojí Facebook, YouTube a Instagram. Sociální sítě mají navíc obrovskou výhodu v lepším zacílení reklamy a uživatelé na nich nejsou tak ostražití, jako třeba při cíleném vyhledávání na Googlu. Jinými slovy, máte je možnost zastihnout v přátelském prostředí a lze je snadněji ovlivnit. To je přece fantastická kombinace k uskutečnění prodeje, říkáte si. Může být, ale není to tak snadné, jak se zdá.
Přizpůsobte se svému zákazníkovi
Vplout do vod sociálních sítí je skvělý krok k humanizaci značky, tedy na cestě, jak se svým potencionálním i stávajícím zákazníkům přiblížit a dostat pod kůži. Ne všechny produkty se však hodí pro prodej přes sociální sítě. A ne každá síť je k prodeji vhodná. Proto stojíme na stejném začátku, jako u plánování prodejních stategií přes ostatní kanály – musíme analyzovat, zda a jak v cílovém publiku zasáhneme potencionální zákazníky. Největší rozdíl mezi vyhledávací sítí a sociálními sítěmi je, že při vyhledávání je uživatel hnán touho najít konkrétní informaci, produkt či službu, zatímco v sociálních sítích se setkává s příspěvky, korespondujícími s jeho zájmy a zálibami. Tomu musí být přizpůsobena i samotná obsahová strategie. My se tentokrát zaměříme na Facebook, aktuálně nejpopulárnější sociální síť v ČR.
Obsah je král, ale trolové se nekrmí
Máte v týmu kolegu, který je přirozeně vtipný, umí hbitě reagovat a je v komunikaci příjemný? To bude váš člověk pro kontakt s cílovým publikem. Pamatujte na to, že obsah je král a platí pro něj čtyři pravidla: měl by buď vzdělávat, inspirovat, informovat nebo pobavit. Ideálně vše dohromady. Nudné, strojené a nic neříkající příspěvky velký efekt nepřinesou. Dalším krokem je samotná forma komunikace. Očekávejte, že ať vytvoříte sebekreativnější příspěvek, vždy se najde někdo, kdo se do vašeho produktu či služby bude chtít „trefit“. Ano, tak (bohužel) funguje internet a pod rouškou zdánlivé anonymity si uživatelé dovolí někdy až příliš. Důležité je ukázat, že umíte být nad věcí. Rozhodně nikdy kritické či rádoby vtipné komentáře nemažte! Ideálně se ani v diskuzi nedohadujte (ani pokud jste v právu), internetová komunita si umí utvořit názor sama a často se vaší značky sama zastane. Pokud se jedná o konkrétní příklad pochybení nebo problému (reklamace, špatné chování prodejce, pozdní dodání zboží atd.), je vždy lepší vyvést komunikaci mimo sociální sítě například do e-mailu. V případě, že mezi své další komunikační kanály pro zákazníky zařadíte i Facebook Messenger, je vhodné vyladit reakční dobu a myslet i na dostatečnou zastupitelnost. Zatímco u e-mailu jsou lidé zvyklí dostat odpověď v řádu hodin, na sociálních sítích očekávají reakci během desítek minut.
K prodeji se musíte nejprve propracovat
Když budete své komunitě jen opakovaně podsouvat produkty k prodeji, ztratíte příznivce a vyvoláte vlnu nevole, o které se vám mimo svět sociálních sítí ani nezdálo. Trefné připodobnění použil Mike Shultz, president RAIN Group, který odkazuje na syndrom vařené žáby, vycházející ze známé bajky: Když hodíte žábu do vařící vody, tak vyskočí. Když jí dáte do studené vody a začnete ji pomalu zahřívat, tak se žába uvaří. Stejně tak je nutné si „uvařit“ i své publikum na sociálních sítích. A jak? Za pomoci obsahu, který ho baví. Foťte, sdílejte, komunikujte, přinášejte tipy, návody či soutěžte a z pohledu odborníka na své produkty současné i potenciální zákazníky vzdělávejte a pomáhejte jim. Pozvěte své publikum do zákulisí vašeho businessu, ukažte mu jak váš produkt vzniká, co vás vedlo k jeho uvedení na trh, zaujměte je produktovým videem a zapojte je do tvorby obsahu. Vybudovaná důvěra se snáze přetvoří v obchod. I nám ve Sprinxu se osvědčilo pravidlo 4:1 – minimálně 4 neprodejní příspěvky předchází jednomu prodejnímu.
Měřte a vyhodnocujte
Nezapomínejte, že prezentace a prodej na sociálních sítích musí stále zapadat do vaší obchodní strategie. Protože kdokoliv z publika se vám může vrátit v podobě zákazníka z kteréhokoliv jiného prodejního kanálu, který využíváte. Proto mějte svoji prezentaci na sociálech naplánovanou, zasaďte ji do svých obchodních plánů a nastavte si prodejní cíle. Pak vše měřte a vyhodnocujte. Právě snadná měřitelnost je přitom jednou z nesporných výhod online marketingu. Facebook za tímto účelem disponuje propracovaným rozhraním pro sledování statistik. Prokliky můžete měřit pomocí UTM kódů a následně je porovnávat v Google Analytics. Podle statistik lépe poznáte svoji komunitu a můžete jí nabízet obsah, který ji prokazatelně baví.
Propojení e-shopu se sociálními sítěmi tedy má rozhodně smysl pro ty, kdo umí tvořit a svému publiku nabídnout kvalitní obsah. Důležité je naplánování strategie prodeje, její zasazení do celkového obchodního modelu a následné měření a vyhodnocování. A když se vám podaří vybudovat si kolem své značky věrnou komunitu, získáte velmi aktivní zákaznickou základnu pro další prodeje. Pamatujte ale na to, že pokud nemáte jasnou představu o budoucím obsahu svého facebookového profilu, tak se raději obejděte bez něj – protože žádná publicita je pořád lepší než publicita špatná.