Internetoví obchodníci prožívají po letech akcelerujícího růstu náročné období. Ke konkurenčnímu boji se přidala inflace a snížený zájem nakupujících. Jak mohou ve složitějších podmínkách uspět? 
V  letech 2020 a 2021 zaznamenal trh e-commerce bezprecedentní růst, ze kterého těžili obchodníci i jejich zákazníci. Na internetu je díky tomu dnes dostupné prakticky jakékoli zboží a obchodníci posílili logistiku a rozšířili své sklady, aby zákazníci dostali své nákupy rychle a včas. Do obchodování na internetu se pustila i řada nových, velkých hráčů, což přineslo další tlak na ceny a úroveň kvality služeb poskytovaných zákazníkům. Řada e-shopů zanikla, ale ještě více jich bylo nově spuštěno. Razantní růstem prošly i marketplace platformy, na kterých pod hlavičkou zavedeného e-shopu nabízejí své zboží i stovky dalších internetových obchodníků. Už to samo o sobě znamená pro obchodníky nutnost neustále inovovat, hledat nové obchodní kanály a možnosti podpory prodeje, stejně jako automatizovat – aby snížením svých nákladů získali možnost uspět ve vysoce konkurenčním prostředí.

Na vzhledu už nezáleží
Vývoj v e-commerce dospěl do stavu, kdy lze s pomocí standardizovaných obchodních platforem a připravených šablon prakticky přes noc spustit nový e-shop. Současně to ale znamená, že bude svým zákazníkům poskytovat téměř identický vzhled a stejnou logiku ovládání i funkce pro nakupování, jako (deseti)tisíce dalších. Jediným argumentem pak zůstane cena, síla věrnostního programu či brandu a dostupnost zboží na skladě, resp. rychlost jeho doručení. Jakékoli další odlišnosti se také naprosto stírají při prodeji přes marketplace – do obchodní platformy pouze pošleme data o produktech a pak čekáme na objednávku. Co to ve výsledku znamená? Prostý fakt, že vlastně vůbec nezáleží na vzhledu (front-endu) e-shopu a jediná smysluplné inovace se mohou odehrávat jen na platformě, ze které internetový obchod vychází – tedy na back-endu.

Chcete růst? Vsaďte na SOA
Při pokusech o inovace, nebo třeba jen zapojení nového prodejního kanálu či zprovoznění další jazykové verze e-shopu, provozovatelé naráží na řadu podstatných omezení. Jejich překonání by ale znamenalo zásadní investice do vývoje na míru, navíc s nejistým výsledkem a obavami, jak se individuálně vyvinuté komponenty vypořádají s jakoukoli inovací nebo zásadním upgradem standardizované obchodní platformy. I proto vůbec nemůže být řeč o pružné reakci na vývoj situace na trhu – ať už z hlediska požadavků zákazníků, aktivit konkurence nebo, což je dnes velmi aktuální, fáze hospodářského cyklu.

Obchodníci, kteří si uvědomují nutnost rychlé reakce na změny tržních podmínek, už servisně orientovanou architekturu své e-commerce platformy využívají – především proto, že jim usnadňuje zavádění nových služeb a prodejních kanálů a také protože je velmi odolná. Výpadek některé z mikroslužeb totiž neovlivní funkčnost e-shopu jako celku – nanejvýš nefunguje některá z komponent, jako je například doporučení souvisejících produktů nebo hodnocení zákazníků, ale jinak mohou zákazníci bez potíží nakupovat dál. SOA ale zároveň znamená i oddělení front-endu e-shopu od back-endové e-commerce platformy, protože e-shop je dnes jen jedním z celé řady prodejních kanálů. Pokud chce obchodník růst, musí být jeho e-commerce platforma připravena nejen na připojení dalších datových zdrojů, ale také na nasazení nových prodejních kanálů a způsobů obchodování.

Jediný zdroj pravdy
Jedním ze zásadních úkolů back-endové e-commerce platformy je integrace všech informací a dat potřebných k obchodování. V back-endu se sbíhají data z ERP, skladu nebo logistiky, ale stále častěji také z dalších zdrojů. Není výjimkou, že velcí obchodníci sledují ceny zboží v rámci celého trhu a podle toho automaticky nastavují ceny vlastní. Rozšířená varianta této analýzy zahrnuje i skladovou dostupnost zboží, protože u nedostatkového zboží jsou zákazníci výrazně méně citliví na cenu. Do back-endu jsou připojené samozřejmě i nástroje na marketing a jeho automatizaci, stejně jako řešení personalizace nabídek a výběru produktů podle předchozích objednávek i nákupů zákazníků s podobnými zájmy. A protože se stále bavíme o servisně orientované architektuře, samozřejmě nic nebrání tomu, napojit na back-end i systémy a řešení třetích stran – typicky třeba Salesforce s jeho nástroji na personalizaci s podporou technologie umělé inteligence a realizaci marketingových kampaní i jejich vyhodnocování. Dalším typickým řešením třetí strany může být chatbot, který bude odpovídat na dotazy zákazníků.

Díky tomu, že se v back-endu sbíhají všechna data a veškeré informace, stává se z této klíčové komponenty jediný zdroj dat pro všechny prodejní kanály. Navíc nám to umožňuje relativně snadno přidávat kanály nové. Aktuálně to například vidíme na rychle se rozvíjejícím modelu marketplace, ve kterém velcí, zavedení obchodníci poskytují svou e-commerce platformu ostatním. Podmínkou je ale možnost poskytovat datový stream s informacemi o zboží, jeho cenách a dostupnosti. S kvalitní back-endovou e-commerce platformou je přitom snadné nastavit vedle datového streamu do vlastního e-shopu ještě další – pro marketplace většího obchodníka. Tyto dva streamy budu sdílet informace o dostupnosti a popisy zboží, ale například ceny se mohou lišit. A to samé platí pro spuštění B2B e-shopu s individuálními cenami pro každého velkoobchodního odběratele nebo internetových obchodů v dalších jazykových verzích a měnách pro různé země. Větším obchodníkům se také vyplatí mít k back-endu jako další z prodejních kanálů napojenou mobilní aplikaci. Výhodou mobilní prodejní aplikace je větší interaktivita při komunikaci se zákazníkem. Uživatelé smartphonů totiž mnohem častěji reagují na notifikace aplikací, než na e-mailové kampaně.
Role flexibility SOA a e-commerce back-endu jako jediného zdroje pravdy je ale zcela klíčová pro nastupující obchodování prostřednictvím sociálních sítí a médií.

Nečekejte na zákazníka – jděte za ním
Rozšiřování prodejních kanálů nutně musí reagovat na trendy, jakými se mění návyky zákazníků, především pokud jde o využívání internetu a technologií obecně. V současné době tráví zákazníci svůj čas ve světě sociálních médií a komunikačních sítí a přesně to je místo, kam jim obchodníci musí vyrazit naproti. Nastupující s-commerce (social commerce) je obrovským trendem v nakupování po internetu, který je důležitý pro každého obchodníka, který má v úmyslu dále růst.
Tento nový prodejní kanál umožňuje obchodníkům proniknout přímo do nativního prostředí zákazníka, takže nemusí čekat na jeho návštěvu e-shopu a například také investovat do reklamy, která jej sem přivede. Naopak je možné maximálně vytěžit informace, které už o zákazníkovi máme, společně s daty, kterými disponují provozovatelé sociálních sítí. Získáme jasně popsané cílové skupiny zákazníků, včetně informací o jejich zvycích a zájmech.

Obchodování v sociálních sítích pak umožňuje nabízet zboží například během živých streamů influencerů nebo u příspěvků, o které mají zákazníci zájem. Stejně jako při prodeji přes e-shop pak můžeme vyhodnocovat chování zákazníků a měřit úspěšnost při konverzích do dokončených nákupů. Na některých platformách, typicky na Instagramu, přitom zákazník během nákupu vůbec nemusí navštívit e-shop, protože má u svého profilu uloženy nejen informace nezbytné pro doručení zboží, ale také platební údaje. Nákupy na Instagramu již fungují ve Spojených státech, ale bezpochyby brzy proniknou i dále do světa. A změní se i model spolupráce se sociálními médii – posune se ze současné platby za prokliky k provizím z prodeje zboží.

Úkolem e-commerce back-endu je v tomto případě dodávat do sociálních sítí data k nabízeným produktům a také celý prodej přes s-commerce řídit. Je totiž nutné vycházet z toho, v jaké sociální síti se zákazníci pohybují, což se zásadně liší především podle jejich věku a často také v průběhu dne. Rovněž je nutné volit vhodné načasování prodejních příspěvků – aby se zbytečně neztrácely v nekonečném feedu obsahu sociálních sítí a médií.

Společný základ pro obchodování
Nutnost rozšiřovat obchodování do dalších prodejních kanálů si (nejen) internetoví obchodníci velmi dobře uvědomují. Dnes to ale pro většinu z nich znamená nutnost pracovat s mnoha různými systémy, ručně řešit poskytování dat jednotlivým obchodním platformám a ani zdaleka nevyužívat možnosti poskytované automatizací a datovou analýzou.

Robustní back-end pro všechny zamýšlené prodejní kanály e-commerce tento problém řeší a otevírá cestu na další trhy a k novým zákazníkům – bez ohledu na to, zdali obchodník působí na B2B nebo B2C trhu – respektive na obou současně. Takový back-end samozřejmě musí splňovat vysoké nároky na integraci s dalšími systémy a škálovatelnost pro možnost odbavení velkého počtu současně nakupujících zákazníků.

Mezi klienty Sprinxu je už řada obchodníků, kteří se vydali cestou vybudování robustního e-commerce back-endu, který je nebude omezovat, ale naopak zásadně podpoří jejich další růst na trhu. Rádi se s vámi podělíme o naše zkušenosti z těchto projektů.

Kde hledat nové zákazníky?
Nativní prostředí zákazníků se v čase velmi mění. V posledních letech je znát především masivní odliv mladých lidí z Facebooku ve prospěch Instagramu a Tik Toku. Střední generaci najdeme na Pinterestu a WhatsAppu, zatímco doménou nestarší skupiny zákazníků se stává Facebook. Proto je důležité mít možnost obsloužit v rámci jediného obchodního systému všechny prodejní kanály a s pomocí analýzy dat a automatizace vybírat vhodné produkty do kampaní, zaměřených na různé skupiny zákazníků. Nejdále je dnes v oblasti s-commerce Instagram, ale i ostatní sítě rychle rozvíjí možnosti nákupu bez návštěvy e-shopu obchodníka.