Obchodování po internetu je oblast neustálých inovací, s hlavním cílem zlepšit nákupní zážitek zákazníků. Uspokojení stále vyšších očekávání a požadavků zákazníků si žádá generační obměnu e-commerce platforem, na kterých většina dnešních e-shopů pracuje.

Zákazník, který listuje nabídkou e-shopu, zpravidla nijak nevnímá technologie, které běží na pozadí, prezentují zboží, poskytují informace o cenách a dostupnosti a pomohou s výběrem typu dopravy i zaplacením. Tedy až do okamžiku, kdy se něco pokazí – e-shop je nedostupný, výpis zboží se načítá nekonečně dlouho nebo se třeba ztrácejí položky dříve vložené do košíku. E-commerce představuje obrovsky konkurenční prostředí, a pokud zákazník zaznamená jakýkoli problém či diskomfort, často hned odchází ke konkurenci, kde nákup dokončí – a příště zde nakoupí zase. Podobně také dnes zákazníci vůbec neuvažují nad tím, že by e-shop neměl rozhraní upravené pro použití v mobilu, nebo že by snad nebylo možné začít s výběrem zboží s pomocí mobilu cestou z práce a následně dokončit objednávku na počítači.

Zatím snad největší zkouškou ohněm prošli obchodníci letos na jaře, během opatření proti šíření nového koronaviru. Ukázalo se přitom, že ani naši největší internetoví obchodníci nejsou bezezbytku připraveni na skokový přírůstek nových klientů a obrovský nárůst počtu objednávek. On-line začali nakupovat i lidé, kteří byli zatím věrní kamenným obchodům, do kterých se ale ani po uvolnění protipandemických opatření zákazníci zpět moc nehrnou.

Obchodníci, kteří nezvládali nebývale vysoký počet on-line objednávek odbavovat, přišli o část zisků, ale jejich ztráta není ani zdaleka tak dramatická jako u těch, kteří ještě po internetu obchodovat nezačali. Pandemii koronaviru ale určitě nemůžeme z pohledu e-commerce vnímat jako jednorázovou nečekanou událost, jejíž vliv na on-line obchodování časem pomine. Jde rozhodně o bod zlomu, od kterého se už navždy zásadně změní nákupní chování zákazníků.

Klíčem je rychlost

Zážitek zákazníka z nákupu zásadním způsobem ovlivňuje rychlost, s jakou je možné vybrat zboží a dokončit objednávku. Tato klíčová veličina má přitom dvě hlavní dimenze. Tou první je rychlost prostředí směrem k zákazníkovi, tedy front-endu, a druhou pak rychlost s pružnost, s jakou dokáže obchodník objednávku odbavit, kterou má na starost back-end jeho e-commerce platformy.
Optimalizace rychlosti front-endu souvisí s dobou potřebnou pro načítání stránek, přehledností e-shopu nebo počtem kroků nezbytných k dokončení a zaplacení objednávky. Rychlost back-endu se odvíjí od stupně automatizace zpracování objednávek – od prezentace relevantního zboží, přes zjišťování dostupnosti, zaplacení, fakturaci a předání pokynu k vyskladnění nákupu.

Obchodník se může opakovaně snažit zvyšovat rychlost front-endu i back-endu své e-commerce platformy, přesto v určitém okamžiku zjistí, že taková optimalizace má své limity. Zásadní omezení přitom představuje klasická architektura e-commerce platforem, kombinující všechny funkce back-endu i front-endu v rámci jediného, monolitického řešení, jehož výkon již nelze dále škálovat. On-line obchodování se mění a stejně tak se musí změnit i platformy, na kterých budou moderní e-commerce řešení postavena.

Reactivní technologie

Nutnost změny za účelem zvýšení rychlosti obchodování a možnosti pružnějšího zavádění nových služeb pro zákazníky si uvědomují obchodníci i dodavatelé e-commerce platforem. Řešením takové změny je přechod na servisně orientovanou architekturu e-commerce platforem, která odděluje front-end e-shopu od dalších nezbytných komponent (katalog zboží, master data produktů, databáze zákazníků, sklad, logistika, fakturace, ad.), nově využívaných formou služby.
Přechod na architekturu (mikro)služeb umožňuje rychlý rozvoj nových funkcí e-shopu, které navíc vůbec ani nemusí poskytovat dodavatel e-commerce platformy. Je možné využívat stávající zdroje dat, jako jsou CRM a ERP systémy, stejně jako služby dalších poskytovatelů, které řeší například vyhledávání v e-shopu, analýzy dat, e-mailing nebo personalizaci. Servisně orientovaná architektura přitom umožňuje vysoce flexibilní změny v používaných službách, stejně jako napojování služeb zcela nových.

Důležitou komponentou servisně orientované e-commerce platformy je CMS (Content Management System), který ze svých nebo i připojených datových zdrojů generuje data front-endu e-shopu. Jde o tzv. Headless CMS, tedy CMS bez vlastního, na šablonách založeného front-endu. Sprinx Systems takové řešení používá a již dnes provozuje několik moderních e-commerce platforem, postavených na špičkovém Headless CMS řešení Kentico.

Zásadní změnou prošly také front-endové technologie. Sprinx Systems, stejně jako další dodavatelé moderních, servisně orientovaných e-commerce platforem, zvolil pro front-end e-shopů technologii React, která je velmi zdařilým dílem Facebooku. React poskytuje jedinečné možnosti, pokud jde o mimořádnou rychlost generování a načítání webových stránek (především díky optimalizaci a výraznému snížení objemu přenášených dat), stejně jako jejich zobrazování v různých typech zařízení – samozřejmě s primární orientací na smartphony.

E-shop v cloudu

Kombinace Headless CMS Kentico s technologií React umožňuje vytvářet moderní, funkčně bohaté e-shopy, připravené na budoucí rozšiřování služeb zákazníkům. Celou e-commerce platformu lze navíc provozovat jak na vlastních nebo hostovaných serverech, tak i v prostředí cloudové služby Microsoft Azure. Provoz e-shopu v cloudu má celou řadu dalších výhod. Především jde o zajištění provozu a dostupnosti e-shopu skutečně v každé situaci. Azure řeší odolnost proti výpadkům distribucí dat do více datových center Microsoftu na různých místech po světě a svým prakticky neomezeným výkonem umožňuje okamžité škálování e-shopu v případě nákupních špiček. Referenčním řešením e-commerce platformy na bázi Headless CMS Kentico, technologie React a provozu v Microsoft Azure, dodané Sprinxem, je globální e-shop společnosti ESET, jednoho z největších světových dodavatelů bezpečnostních řešení.

Jednou z výhod provozování e-commerce řešení v rámci cloudové služby Azure je rovněž jeho snadná integrace s dalšími službami, připravenými k použití v rámci Azure. Typicky jde o různé databáze a CRM systémy, stejně jako třeba řešení zapojující umělou inteligenci, virtuální realitu nebo analýzu velkých dat. Jakkoli se přitom může provoz e-commerce řešení v Microsoft Azure na první pohled jevit nákladným, při správné konfiguraci jde o velmi efektivně využité náklady. Provoz e-shopu v cloudu nevyžaduje počáteční investici do hardwaru, a naopak zajišťuje nepřetržitou dostupnost a podporu služeb. Úspěšnou migraci na platformu Kentico v Microsoft Azure provedl Sprinx Systems například u e-shopu uni-max.cz, který má přes 70 000 aktivních zákazníků v 5 zemích Evropy a jehož obrat roste průměrně o více než 120 % ročně.

Příprava na budoucnost

E-commerce platforma využívající Headless CMS, React a v ideálním případě provozovaná v Azure představuje současnou špičku mezi technologiemi pro provoz moderních e-shopů, splňujících nejvyšší požadavky na rychlost, dostupnost a pružnost při zavádění nových služeb zákazníkům. Jde o platformu s plnou podporou nakupování z mobilních telefonů a ostatních koncových zařízení, připravenou na budoucí rozšíření o hlasové asistenční služby (Voice-commerce), aplikace virtuální reality i další obchodní kanály.

Bezpečná cesta technologické evoluce

Pro naše stávající zákazníky jsme připravili plán technologické evoluce, během které získají výhody servisně orientované architektury a moderního front-endu. Při zachování existujícího napojení na podnikový systém přepneme jejich CMS Kentico do Headless módu. Následně se soustředíme na spuštění unikátního front-endu a nedochází přitom k ohrožení provozu v podobě kompletní migrace.

Marketplace ano, nebo ne?

Jedním z aktuálních trendů obchodování na internetu je i koncept nazývaný marketplace. Jeho základem je zpřístupnění e-commerce platformy většího e-shopu dalším, menším obchodníkům. Na základě provize z prodeje pak může i malý obchodník nabízet svoje zboží prostřednictvím vyspělé platformy zavedeného e-shopu a využívat pokročilé prodejní funkce, stejně jako třeba logistiku velkého e-shopu. Je ale takový koncept pro malé obchodníky opravdu výhodný a dlouhodobě udržitelný?

Malý obchodník musí především dobře volit, s jakým e-shopem spojí svoje síly. V praxi totiž můžeme vidět, že když se obchodníkovi, využívajícímu marketplace velkého e-shopu, opravdu daří, snaží se provozovatel e-shopu, a tedy i marketplace platformy, tržní segment takového obchodníka převzít. Marketplace platformy jsou proto výhodné spíše pro výrobce unikátních produktů s vysokým podílem ruční práce a podobného zboží.

Jak vylepšit e-shop?

Stále více obchodníků si uvědomuje, že jejich současné e-commerce řešení dosáhlo limitu svých možností a bude nezbytná jeho modernizace. Jak v takovém případě postupovat a na co se připravit?

• Základem vylepšení způsobu obchodování po internetu je revize stávajících procesů. Nenechte se omezovat a navrhněte společně s námi optimální podobu procesů prodeje.
• Opravdu dobré e-commerce řešení využívá maximální míru automatizace a integrace s dalšími používanými systémy. Automatizace je základem efektivního a škálovatelného obchodování.
• Neomezujte se na český trh. Mnoho našich klientů obchoduje v rámci více evropských zemí. Správně zvolená e-commerce platforma podpoří i vaše ambice při rozšiřování okruhu potenciálních zákazníků.

Konzultanti Sprinxu vám pomohou s ujasněním vašich představ o nové e-commerce platformě a formulováním zadání pro výběrové řízení na jejího dodavatele.

Všechno nemusí být hned – nejčastější chyby při nasazování e-commerce

Jakkoli by jistě bylo příjemné, aby měl váš nový e-shop ihned všechny moderní funkce, inovace e-shopu a nasazení moderní e-commerce platformy není snadný proces, a proto je velmi vhodné jej rozplánovat do více navazujících fází. Díky pečlivému plánování a rozložení projektu nasazení nové e-commerce platformy v čase se můžete vyhnout typickým chybám při inovaci nebo budování nového e-shopu:

• Nesnažte se nasadit všechny vlastnosti e-shopu hned – výrazně se prodlouží doba realizace a projekt se prodraží. Funkce lze přidávat postupně – ve chvíli kdy už e-shop vydělává peníze.
• Zvolte rozumnou úroveň personalizace e-shopu a marketingové automatizace, s ohledem na velikost e-shopu a efektivitu investice do těchto funkcí.
• Řada funkcí e-shopu (pokročilé vyhledávání, e-mailing, specializovaná personalizace ad.) nemusí být přímo součástí e-commerce platformy, ale lze je doplnit formou služby poskytované třetí stranou.

Zásadní chybou, která může projektu zavedení nové e-commerce platformy způsobit potíže již od samého začátku, je záměna poptávky po řešení se zadáním pro jeho realizaci. Zatímco v obecné poptávce lze formulovat základní vizi fungování nového e-shopu, podrobné zadání pro jeho vybudování lze sestavit až na základě důkladné analýzy plánovaného způsobu obchodování.

Petr Palas

Zeptali jsme se…

Jedním z hlavních partnerů Sprinxu pro e-commerce řešení je společnost Kentico. Zeptali jsme se Petra Palase, zakladatele a ředitele společnosti, jak je Kentico připraveno na servisně orientovanou architekturu e-shopů.

Jaké jsou podle vás hlavní výhody servisně orientované architektury e-shopů s Headless CMS?

Pokud e-shopy nechtějí konkurovat nejnižší cenou, mohou se odlišit poskytovanou kvalitou zákaznické zkušenosti. A právě servisně orientovaná architektura a headless CMS jsou nástroje, které jim v tom pomůžou. Díky nim budou schopni vytvořit moderní a rychlý e-shop, který bude dobře fungovat jak na desktopu, tak v mobilních zařízeních. Velkým trendem poslední doby jsou progresivní webové aplikace (PWA), díky kterým je možné takto vytvořený webový e-shop používat na mobilních zařízeních jako nativní aplikaci, která běží v iOS i Androidu, bez investice do samostatné aplikace.

Jaká řešení v této oblasti Kentico nabízí?

Kentico už před lety představilo cloudové řešení Kentico Kontent, které umožňuje spravovat veškerý obsah určený zákazníkům na jednom místě. Pak je možné vytvářet obsah stránek, novinky, blogy, ale i bohaté a popisky produktů v nabídce. Takový obsah pak mohou sdílet do různých kanálů – nejen v jejich e-shopu, ale také na firemním webu, v mailingu nebo třeba prostřednictvím signage a sebeobslužných kiosků v kamenných prodejnách a výdejnách. Výsledkem je vždy aktuální prezentace, kdy se nemusí pracně duplikovat obsah mezi různými systémy.

Jaký postup doporučíte provozovatelům e-shopů, kteří chtějí přejít na novou architekturu?

Nejdříve by si měli ujasnit, co od nové architektury očekávají a jakou kombinaci služeb potřebují. Následně by si měli říct, jestli je potřeba jejich stávající řešení kompletně nahradit, nebo jej stačí doplnit o vrstvu API a propojit s dalšími systémy. Klíčové pro úspěch takové zásadní změny ale je, aby nové řešení akceptovali i jejich pracovníci, kteří dnes mohou být zvyklí na stávající řešení.