Když se firma rozhodne nasadit nový CRM systém, má rozhodně z čeho vybírat. Na trhu jsou menší řešení od lokálních vývojářů stejně jako komplexní cloudové systémy od nadnárodních gigantů. Také my s našimi zákazníky často diskutujeme o tom, jaké řešení pro jejich potřeby zvolit.

Role moderátora diskuse o možnostech CRM systémů, motivacích pro jejich nasazení a výběru vhodného řešení se tentokrát ujme Radko Jelínek, obchodní ředitel Sprinx Systems. Během své kariéry řešil Radko Jelínek desítky projektů nasazení CRM systémů ve firmách různých velikostí, fungují- cích na různých trzích. Přednosti aktuálně nejlepšího komplexního CRM systému Salesforce bude hájit Pavel Riško, specialista Sprinx Systems na toto roz- sáhlé řešení, které se svým týmem nasadil například u klientů Siemens a Mazars. V barvách našeho Sprinx CRM nastupuje do diskuse Vladimír Krichťák, konzul- tant, který se svým týmem implementoval naše CRM řešení ve firmách jako Olympus či BioTech.

Radko Jelínek (RJ): Když za námi potenciální zákaz- níci přijdou s poptávkou po novém CRM systému, můžeme snadno zjistit, na jakém trhu působí a o jak velkou firmu se jedná. To nám ale samozřejmě pro sestavení nabídky stačit nemůže. Jak se svými zákaz- níky při prvním kontaktu diskutujete?
Pavel Riško (PR): Jsou dva typy zákazníků – ti, kteří mají jasnou představu, jak by se měl jejich obchod s využitím CRM posunout dál, a často tedy i poměrně přesně vědí, jaké řešení potřebují a jaké by mělo mít vlastnosti. Část zákazníků ale není v pozici, kdy vývoj trhu sami určují, ale naopak jsou trhem taženi. Pořízení CRM pak berou jako nezbytnost, aby jim konkurence o tolik neutekla.
Vladimír Krichťák (VK): Je obrovský roz- díl, jestli o CRM jednáme přímo s majiteli či obchodními řediteli firem, nebo s lidmi z IT oddělení, kteří dostali pořízení a imple- mentaci CRM za úkol. Majitelé a manažeři obchodu mají často již hotovou úvodní analýzu, berou pořízení CRM jako investici do svého rozvoje a s námi řeší podporu a případné přizpůsobení svých konkrétních procesů. Lidé z IT zpravidla porovnávají tabulky parametrů různých CRM řešení a jejich „cenovky“.

RJ: Téma naší diskuse je „Malý, nebo velký CRM systém“. Jak se v úvodním jednání odráží právě velikost firmy?
PR: Příliš ne, protože ve výsledku máme jako zákazníky velké podniky, kde jsme implementovali naše Sprinx CRM, stejně jako malé firmy, využívající jednotky licencí Salesforce. Opravdu vždy záleží na dalších obchodních plánech firem, které má CRM podpořit. Rozsáhlý, komplexní CRM sys- tém je správnou volbou, když chce firma řešit všechny agendy v jediném prostředí. Stejně tak Sprinx CRM lze integrovat s dalšími podnikovými systémy, aby se stal jednotným front-endem, kde obchod- níci a manažeři najdou všechny potřebné informace.
VK: Není výjimkou, že nasazujeme Sprinx CRM i ve velkých nadnárodních firmách, které sice mají na globální úrovni komplexní CRM systém, ale ten není možné přizpůsobit potřebám menších lokálních poboček a je pro ně zbytečně složitý. Lokálně se přitom liší celá řada věcí a menší CRM řešení by na to mělo umět reagovat. Samozřejmostí je pak integrace s globálním CRM, se kterým si lokální řešení vyměňuje data. Takto umíme se Sprinx CRM integrovat všechna velká řešení, ať už jsou od SAP, Oracle, Microsoft, nebo jde třeba o zmíněný Salesforce.

RJ: Naši zákazníci samozřejmě vědí, že implementace nového CRM systému není záležitostí na několik let, ale dlouhodobou investicí. Jak je pro ně při rozhodování o volbě mezi lokálním a globálním dodava- telem důležité hledisko kontinuity vývoje?
VK: Pro menšího, lokálního dodavatele samozřejmě může být handicapem obava zákazníků z toho, že se daný CRM systém třeba za několik let nebude dále vyvíjet. Ale další vlastnosti menších CRM mohou tuto nevýhodu vyvážit. Především jde o samotnou koncepci menších CRM, které na sebe zpravidla nenabalují nové funkce formou akvizic, tak jako to typicky dělá Salesforce, ale drží si určitý okruh funkcio- nality a naopak sází na integraci s dalšími podnikovými systémy. Naše Sprinx CRM například běžně integrujeme s účetními a ERP systémy, e-shopy, helpdesky nebo třeba s aktuálně používanými řešeními e-mailové komunikace a správy kalendářů. Pokud by bylo v budoucnu nutné takové CRM vyměnit, všechny další podnikové systémy mohou zůstat a napojit se zase na nové řešení. Pak je zde samozřejmě otázka finanční investice do nového CRM a složitosti implementace, která bude u lokálního CRM určitě menší.

Bez dat to nepůjde

Základem úspěšného používání jakéhokoli CRM systému jsou samozřejmě data o zákaznících a obchodních případech. Firmy často požadují převod současných a historických dat do nových CRM systémů, ale zdaleka ne vždy jsou tato data bez dalších úprav použitelná – přestože je možné provést integraci CRM s různými dalšími systémy nebo z nich do CRM data importovat. Proto je nutné provádět čištění dat, která se do CRM systému přenášejí. Typicky jde o odstranění duplicitních nebo nevalidních záznamů, ručně zanesených do jiných systémů. Běžně se přitom vyskytují například chyby v názvech firem, adresách i dalších položkách záznamů. Čištění a validace dat je samostatnou disciplínou. Je důležité správně nastavit procesy týkající se zpracování dat a CRM je nástroj pro jejich realizaci.