Společnost AXA Assistance na českém trhu působí od roku 1998. Díky zásadnímu důrazu na digitalizaci a online prodeji všech svých hlavních pojistných produktů se rychle vypracovala na pozici jedničky mezi poskytovateli cestovního pojištění a expanduje do celé Evropy. Se Sprinx Systems spolupracuje AXA Assistance od roku 2009, kdy Sprinx pro pojišťovnu vybudoval webový portál na on-line prodej cestovního pojištění pro klienty z České republiky, Slovenska, Polska, Maďarska a Rakouska. Portál postavený na řešení Kentico poskytuje klientům kalkulátory individuálních nabídek pojišťovacích služeb a související dokumenty, stejně jako například videonávody a další informativní obsah. Na spolupráci se Sprinxem jsme se zeptali Jana Čupy, generálního ředitele, a Petra Hoška, provozního ředitele AXA Asssitance.

Kdy jste si v AXA Assistance uvědomili, že je pro úspěch na trhu nutné nabízet klíčové produkty online?

Jan Čupa: Začali jsme s B2C v roce 2009, v době vrcholící krize, kdy v B2B nebyla příliš poptávka po našich službách. AXA Assistance byla v segmentu B2C od počátku koncipována jako on-line pojišťovna. Cestovní pojištění je pro on-line ideální produkt a jiná forma distribuce nebyla nikdy na stole. Historie nám dala za pravdu a dnes už všechny významné pojišťovny nabízí své produkty on-line. 

Jaké jste zvažovali varianty postupu digitální transformace?

Petr Hošek: Vedle webu jsme také uvažovali o mobilní aplikaci. Nakonec jsme se, i po diskuzích se Sprinx Systems, zaměřili na další zlepšení webové stránky a její optimalizaci pro mobilní zařízení.  

Podle jakých kritérií jste si jako partnera pro digitalizaci zvolili právě Sprinx?

Jan Čupa: Sprinx byl dodavatelem naší sestry, AXA pojišťovny. Převzali jsme ze začátku její řešení, ale postupně se spolupráce rozvinula do dnešních rozměrů dlouhodobého strategického partnerství.

Jaké (nejen) technické překážky jste museli cestou k pozici lídra trhu překonat?

Petr Hošek: Zaměřujeme se především na dvě oblasti. Být klientům nablízku a mít co nejjednodušší prodej pojištění. Je to neustálé hledání rovnováhy mezi jednoduchostí, legislativními požadavky a srozumitelností pro klienta. A na druhé straně poskytovat špičkový servis klientům, kteří potřebují v zahraničí naší asistenci. Díky celosvětovému porytí AXA Assistance jsme schopni klientům efektivně pomoci kdekoliv na světě a věříme, že nejen klienti, ale celý pojistný trh tuto kvalitu vnímá.

Jaké další služby klientům, mimo online sjednávání pojištění, vám digitální transformace umožnila?

Petr Hošek: Především v oblastech asistence či likvidace pojistných událostí přinášíme mnoho nového. Klienti hlásí pojistné události on-line, stahují si do svých mobilů asistenční kartičky nebo si mohou zobrazit všechna naše zdravotní zařízení, kde jim bude poskytnuta pomoc. Místo volání si s námi mohou chatovat nebo komunikovat přes WhatsApp. Nedávno jsme našim klientům umožnili on-line komunikaci s lékařem, v rámci tzv. telemedicíny, a ohlasy na tuto službu jsou výborné. 

Využíváte nějakým způsobem marketingovou automatizaci?

Petr Hošek: Ano, v AXA využíváme marketingovou automatizaci primárně v PPC reklamách pro retargeting, remarketing i automatické oslovování lidí, které již známe, a to s využitím běžných nástrojů, jako je Google Data Studio či Roivenue. 

Působíte na několika evropských trzích, liší se nějak potřeby a požadavky zákazníků?

Jan Čupa: Základní potřeby jsou stejné. Lidé chtějí být pojištěni a přenechat starosti nám. Na některých trzích sledujeme větší orientaci na cenu, jinde jsou to lepší rozsahy produktu a jinde je menší podíl on-line prodejů. Jde ale o malé rozdíly a můžeme tak sdílet jednu IT platformu napříč všemi trhy.

Jak po letech hodnotíte spolupráci se Sprinxem?

Jan Čupa: Stále pozitivně☺. Každý dlouhodobý vztah má své lepší a horší období, ale co si na Sprinxu ceníme, je schopnost postavit se k problémům čelem a se ctí. Zatím jsme se nedostali do situace, kdy bychom si nedokázali sednout a najít společně řešení.

Prozradíte něco z připravovaných novinek?

Petr Hošek: Vzhledem k dnešní situaci na cestovním trhu hodláme spustit cestovní pojištění pro cesty v rámci tuzemska, pro školy, důchodce i masové klienty. Také velmi věříme rozvoji trhu s pojištěním Schengen, kde máme v plánu zásadní redesign, opět ve spolupráci se Sprinxem.