Není tomu tak dávno, kdy nakupování na e-shopu a v kamenné prodejně představovalo dva zcela oddělené nákupní zážitky. V posledních letech však nejen že dochází k prolínání těchto dvou kanálů, ale zákazníci tento překryv přímo očekávají. A právě to je záměr dobře nastaveného multikanálového prodeje.

Začneme ale od základu. Kdybych měl v jedné větě vysvětlit význam pojmu „multikanálový přístup prodejce“, odpověděl bych, že se jedná o co nejhladší propojení všech prodejních kanálů, s cílem poskytnout zákazníkovi co nejvíce integrovaný nákupní zážitek, bez ohledu na zařízení, které využívá.

Společnost Harvard Business Review provedla průzkum mezi zhruba 40 tisíci zákazníky a zjistila, že až 73 % z nich využilo (pokud to situace umožňovala) k nákupu více různých kanálů. Ještě důležitější zjištění však bylo, že takoví zákazníci byli loajálnější a častěji se k prodejci vraceli. Výsledky průzkumu dále ukazují, že efektivní strategie multikanálového prodeje může mít dramatický dopad na průměrnou hodnotu objednávky.

Podívejme se na konkrétní příklad skvěle fungujícího omnichannelu z praxe, který je i pro nás velkou inspirací a zdrojem nápadů. Jde o společnost Sephora, která je v omnichannelu jednou z nejlepších na světě. A v čem spočívá její omnichannel kouzlo? Samozřejmostí je možnost zboží zakoupené online vyzvednout na prodejně a využívat online chat s poradci i personalizace nabídek. Ale Sephora se vydala na cestu zprostředkování co nejdokonalejšího nákupního zážitku. Začněme mobilní aplikací Sephora: Buy Makeup & Skincare, která kromě věrnostního programu a personalizovaných slevových akcí nabízí i možnost „vyzkoušet“ si například rtěnku za použití aplikace v mobilním telefonu, samozřejmě s možností okamžitého nákupu. Na prodejnách se pak v praxi ukazuje, že online a off-line svět lze velmi zdárně propojit. Sephora své prodejny postupně osazuje tablety, respektive tzv. digitálními kosmetickými stanicemi, na kterých si mohou zákazníci v praxi vyzkoušet návody na různé techniky líčení a dalšího zkrášlování. Videa jsou dostupná i na YouTube kanále společnosti. Na prodejnách pořádá Sephora pravidelné tematické akce, o kterých informuje zákazníky prostřednictvím aplikace. V neposlední řadě pak prodejny osazuje velkoplošnými obrazovkami, tzv. Beauty Boards, na kterých v reálném čase zobrazuje recenze a fotopříspěvky uživatelů sociálních sítí.  

Klíčem k úspěšnému omnichannelu je integrace. Ujistěte se, že vaše systémy evidence skladových zásob, databáze zákazníků, věrnostní programy a další řešení jsou integrovány na back endu, takže vaši zaměstnanci mají přístup ke všem přesným údajům v reálném čase a mohou poskytovat zákazníkům co nejlepší služby.

Pár rad, jak s omnichannelem začít, jsme přinesli v minulém článku, který si můžete přečíst ZDE.