Společnost AXA Assistance na českém trhu působí od roku 1998. Díky zásadnímu důrazu na digitalizaci a online prodeji všech svých hlavních pojistných produktů se rychle vypracovala na pozici jedničky mezi poskytovateli cestovního pojištění a expanduje do celé Evropy. Se Sprinx Systems spolupracuje AXA Assistance od roku 2009, kdy Sprinx pro pojišťovnu vybudoval webový portál na on-line prodej cestovního pojištění pro klienty z České republiky, Slovenska, Polska, Maďarska a Rakouska. Portál postavený na řešení Kentico poskytuje klientům kalkulátory individuálních nabídek pojišťovacích služeb a související dokumenty, stejně jako například videonávody a další informativní obsah. Na spolupráci se Sprinxem jsme se zeptali Jana Čupy, generálního ředitele, a Petra Hoška, provozního ředitele AXA Asssitance.
Jan Čupa: Začali jsme s B2C v roce 2009, v době vrcholící krize, kdy v B2B nebyla příliš poptávka po našich službách. AXA Assistance byla v segmentu B2C od počátku koncipována jako on-line pojišťovna. Cestovní pojištění je pro on-line ideální produkt a jiná forma distribuce nebyla nikdy na stole. Historie nám dala za pravdu a dnes už všechny významné pojišťovny nabízí své produkty on-line.
Petr Hošek: Vedle webu jsme také uvažovali o mobilní aplikaci. Nakonec jsme se, i po diskuzích se Sprinx Systems, zaměřili na další zlepšení webové stránky a její optimalizaci pro mobilní zařízení.
Jan Čupa: Sprinx byl dodavatelem naší sestry, AXA pojišťovny. Převzali jsme ze začátku její řešení, ale postupně se spolupráce rozvinula do dnešních rozměrů dlouhodobého strategického partnerství.
Petr Hošek: Zaměřujeme se především na dvě oblasti. Být klientům nablízku a mít co nejjednodušší prodej pojištění. Je to neustálé hledání rovnováhy mezi jednoduchostí, legislativními požadavky a srozumitelností pro klienta. A na druhé straně poskytovat špičkový servis klientům, kteří potřebují v zahraničí naší asistenci. Díky celosvětovému porytí AXA Assistance jsme schopni klientům efektivně pomoci kdekoliv na světě a věříme, že nejen klienti, ale celý pojistný trh tuto kvalitu vnímá.
Petr Hošek: Především v oblastech asistence či likvidace pojistných událostí přinášíme mnoho nového. Klienti hlásí pojistné události on-line, stahují si do svých mobilů asistenční kartičky nebo si mohou zobrazit všechna naše zdravotní zařízení, kde jim bude poskytnuta pomoc. Místo volání si s námi mohou chatovat nebo komunikovat přes WhatsApp. Nedávno jsme našim klientům umožnili on-line komunikaci s lékařem, v rámci tzv. telemedicíny, a ohlasy na tuto službu jsou výborné.
Petr Hošek: Ano, v AXA využíváme marketingovou automatizaci primárně v PPC reklamách pro retargeting, remarketing i automatické oslovování lidí, které již známe, a to s využitím běžných nástrojů, jako je Google Data Studio či Roivenue.
Jan Čupa: Základní potřeby jsou stejné. Lidé chtějí být pojištěni a přenechat starosti nám. Na některých trzích sledujeme větší orientaci na cenu, jinde jsou to lepší rozsahy produktu a jinde je menší podíl on-line prodejů. Jde ale o malé rozdíly a můžeme tak sdílet jednu IT platformu napříč všemi trhy.
Jan Čupa: Stále pozitivně☺. Každý dlouhodobý vztah má své lepší a horší období, ale co si na Sprinxu ceníme, je schopnost postavit se k problémům čelem a se ctí. Zatím jsme se nedostali do situace, kdy bychom si nedokázali sednout a najít společně řešení.
Petr Hošek: Vzhledem k dnešní situaci na cestovním trhu hodláme spustit cestovní pojištění pro cesty v rámci tuzemska, pro školy, důchodce i masové klienty. Také velmi věříme rozvoji trhu s pojištěním Schengen, kde máme v plánu zásadní redesign, opět ve spolupráci se Sprinxem.